本發(fā)明公開了一種面向服務(wù)設(shè)計(jì)過程中用戶接觸點(diǎn)失效分析方法，針對服務(wù)設(shè)計(jì)過程中用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大涉及范圍廣泛，失效分析指向不確定問題，能夠指導(dǎo)用戶接觸點(diǎn)重塑方向以提升服務(wù)質(zhì)量。該方法在傳統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)用戶接觸點(diǎn)過程基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)用戶接觸點(diǎn)失效分析與重塑模型，將用戶感知當(dāng)作失效因素確定權(quán)重指標(biāo)，更加全面地考慮用戶感受。識(shí)別梳理在特定服務(wù)過程中的用戶接觸點(diǎn)；對識(shí)別到的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意性評估分析量化確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)；將用戶感知作為失效因素建立失效分析模型以全面評估關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險(xiǎn)，并從不同的方向確定失效風(fēng)險(xiǎn)值輸出風(fēng)險(xiǎn)排序結(jié)果，進(jìn)而對用戶接觸點(diǎn)提供優(yōu)化設(shè)計(jì)方向。